小棉袄热线 亲情网购 关怀界面

　　阿里瞄准数字适老

　　本报记者 张伟群

　　“我不知道怎么网上挂号，孩子也挺忙的……”

　　“我让孩子教我支付，他说现在网上骗子多，别学了。”

　　这些都是阿里巴巴客户体验事业群（简称CCO）收到的老年用户电话。为此，阿里CCO近日特意为老人们开辟了一条专属服务热线——小棉袄热线。

　　老人有什么不会操作的，只需要打开手机淘宝，在搜索栏内输入“小棉袄计划”，在预约页面中填写信息，就能预约到热线服务。预约成功后，阿里CCO的客服小二们，会在一周内回访，进行一对一电话服务。

　　“小棉袄热线”服务内容包含网购、支付、打车、健康码、网上挂号买药等老年人常用的数字化生活场景，首次公测开放5000个预约名额，后续将逐步增加预约名额，覆盖更多老年人。在预约页面上，还能看到“防诈骗”、“生活便利”等视频内容。

　　据了解，“小棉袄热线”是“小棉袄计划”的一部分。该计划还包括“小棉袄课堂”，通过直播、视频、实体手册等方式，教老年人融入数字生活。“我们希望这个项目像一件贴心的小棉袄，当子女不在老人身边时，帮老人切实解决数字生活中的难题，带他们享受数字生活便利。”项目负责人王希说，客服小二接一个叔叔阿姨的电话，往往需要10分钟以上，如何打开软件，在什么位置，点什么形状的按钮……一步步教过去。

　　王希介绍，CCO在阿里内部被称为“阿里柔军”，代表有温度的用户服务。而作为互联网企业，阿里对老年人的“柔”早就开始了。

　　2018年2月1日，淘宝上线“亲情账号”，年轻人可以通过添加亲情账号，帮助长辈网购。截至目前，淘宝亲情账号绑定长辈人数已超2000万。淘宝的“拍立淘”功能，通过图片搜索方式，让老人们看到心仪衣服时，可以一键找同款。数据显示，“拍立淘”50岁以上用户已占近10%。

　　2019年6月，支付宝推出“关怀版”小程序，集合扫码、付款、缴水电费、挂号问诊等老年用户最常用的功能，并将字体放大。2019年12月，支付宝还成立了“老年大学”，内容涵盖手机使用安全教程、手机基础入门和数字生活进阶，线上线下多种形式教老年人学用智能手机。今年上半年，为老年人定制的支付宝“关怀版”访问量同比增长6.6倍。

　　阿里研究院相关负责人认为，为银发群体提供适老化数字服务已成为当务之急，社会应从各个维度，共同探索建立安全醒目、友好便利、数字健康、共享互助的老龄化友好数字环境。

　　老人参加“小棉袄”数字生活挑战赛。阿里巴巴供图