本报记者 张文利

　　当AI技术被引入社会治理领域，会产生怎样的火花？

　　最近，杭州市上城区的一些老百姓也紧跟时代“潮”了一把——他们的生活当中开始处处有了AI算法身影。

　　作为浙江省首批AI社区治理试点，上城区近日正式推出“AI网格管家”与“AI社工老师傅”双智能系统，接入DeepSeek技术，构建起覆盖基层治理全链条的数字化解决方案，标志着区域治理正式迈入“智能体”新时代。

　　3月19日，记者走访了试点社区之一的九华社区，探究人工智能如何助力基层智慧治理。

24小时“AI网格管家” 有“情”有“质”的社区新场景

　　“怎么线上办理老年优待证？”居民刘大伯打开居民微信群发出询问。没等几秒，便得到了答案。回复中不仅有老年优待证所需的材料清单，还包括咨询电话、办事指南以及温馨提示等流程。

　　回复刘大伯的是九华社区一位特殊“新员工”——来自上城区委社会工作部、区社会治理中心自主研发的 “尚小智”AI社工，面对居民的端口叫做“AI网格管家”，面对社工的端口叫做“AI社工老师傅”。

　　工作好不好，群众说了算。当DeepSeek技术接入社区AI大模型平台，率先受益的便是居民们。“之前有想咨询的问题都需要去找社区网格员，可人家也要休息；自从有了AI网格管家，咨询问题全天候不打烊。”刘大伯连连点赞。

　　“AI网格管家”是一个集成自然语言处理技术的智能系统。“系统不仅能24小时实时解答医保办理、物业报修等常见问题。”工作人员向记者展示后台数据。

　　刘大伯的经历是“AI网格管家”服务居民的一个日常缩影，随着投用推广，越来越多百姓开始在微信群里互动咨询。

万卷案例淬炼“AI社工老师傅” 有“效”有“序”的办公新模式

　　与此同时，在基层治理的另一端，“AI社工老师傅”正重塑人才培养模式。

　　“居民房屋漏水，该如何处理？”下午3时，网格员游冠俊打开新上线的“尚小智”，输入提问。

　　“首先联系专业人员，确定漏水具体原因，第二向物业反映情况，并准备好有关的证据，要求解决；第三找社区帮助调解，第四寻求有关部门介入，最后才是采取法律途径……”“尚小智”很快将具体内容罗列成关键点，给出详实回答。

　　数字赋能，就像为网格员增添了一个政策解答的助手、一个收集问题的帮手、一个巡回检查的分身。基层社区工作千头万绪，养老、卫生、民政……不同条线、场景，处处是学问。过去社区工作者成长往往靠“老带新”，现在有了AI助力，新人也可以独立完成很多工作。

　　今天，AI大模型百花齐放，“尚小智”有哪些独特价值？在游冠俊看来，权威性、针对性是关键。

　　“‘尚小智’和市面上AI工具接入的知识库数据来源不同。”游冠俊解释，从去年年中试点至今，“尚小智”根据社区工作者的真实反馈，已学习浙江省、杭州市、上城区以及街道社区层面等各级政策文件5000余份，还收录了区级优秀社会工作案例。相较于其他大模型，“尚小智”生成的信息更贴合上城区实际，逐步实现网格工作从“脚尖”过渡到“指尖”。

数字化提升网格工作质效 有“温”有“智”的智慧新生态

　　上城区地处繁华地段，辖区住户密集、居民需求多元，在基层治理中，面临着提升管理效率、畅通信息共享渠道、搭建资源协同合作桥梁等一系列挑战。如何借助智能化手段，提升社区治理水平，为基层工作者减负，一直是重点关注问题。

　　对于本次DeepSeek的本地化部署，九华社区党总支书记、居委会主任毕功庆的感受是：AI对基层治理工作的赋能更加深入了，能做到的事也更多了。

　　“我们社区群众基础大，老年人口数量也比较多，如何更好更快地响应居民诉求，光靠几个工作人员是远远不够的，必须向高科技借力。”毕功庆表示，借助智能算力辅助人力，为基层工作人员减负，让他们有更多精力去解决重点问题。

　　现在，面对群众提出的社区人文和旅游相关等内容，小营巷社区运用“AI网格助手”向群众介绍钱学森故居、特色展馆等景点，充分展现了“最美红巷”的文化特色、旅游热点；老年、外来人口居多的九华社区，则在其丰富的居民特色便民服务中凸显工作成效。如今，“AI网格助手”已然成为了社区文化宣传的一个新型窗口。

　　据悉，上城区前期已通过上门服务、社区活动、微信群等渠道推广“AI网格助手”，推动民情民意在网格内掌握、矛盾纠纷在网格内化解、群众满意在网格内实现，开创“小事不出网格、大事不出社区、矛盾不上交、群众能满意”基层治理局面。