本报记者 张文利

　　“我这个月怎么又欠费了？”杭州市拱墅区文晖街道，67岁的移动用户严峰良（化名）正拿着手机刷短视频，突然弹出一条短信，显示：“当月套餐外流量费用已超过90元。”

　　因为子女不在本地生活，于是，严峰良赶紧找邻居帮忙查询，打开详单发现，上个月话费账单总支出高达237.21元。再仔细检查，里面有几项他从未订购的“增值服务”，默默扣费超百元。

　　“我记得没订过这些呀。”看到一长串业务名称，严峰良十分纳闷，表示并不知情。

　　这样的情况不只严峰良一人遇到，手机账单上那些看不懂的收费项目和套餐外超额流量，正成为不少银发族的心头痛。记者开展深入调查。

　　大额话费“黑洞”从何来

　　3月10日，记者来到严峰良家，他正忙着研究话费账单。套餐已使用多年，每月费用为58元，包含10G流量。另有每月70元宽带费用。若无特殊情况，每月基础话费支出应为128元。

　　记者使用严峰良的手机号登录中国移动APP，检查其账单详情。2月账单中除了两项固定费用，还有叠加的25元流量包，以及几笔增值业务费，包括来电提醒、无线音乐（含彩铃）、随心看会员超值版月费、百果园随心享月费、畅看会员7天包（能开版）、中国移动云盘、咪咕爱看，减免15元后，共计消费237.21元。

　　再往前翻看，统计其近半年的话费账单，合计1323.59元，最高的一次是在去年10月，高达326.27元。严峰良表示，自己生活圈子很小，主要就是在家看电视、刷短视频打发时间，对话费不敏感；既没去过营业厅或第三方，也没把手机交给别人操作。

　　“接到过推销升级套餐的电话，说我是优质客户，推荐什么套餐可以多享受流量或者优惠服务。”严峰良回忆，电话那头的声音亲切，伴随“免费升级”等字眼，十分诱人。

　　根据严峰良的使用情况，记者估算了一下，如果使用超过套餐流量会产生额外计费，叠加“增值服务”和固定套餐，这也就是大额话费的来源。

　　随后，记者拨通10086，转接人工客服，咨询增值服务订购渠道，对方表示：“应该是一级渠道，不确定他到底哪里办的。”并称无论是线上还是线下办理，更改叠加套餐肯定经过本人允许。是否可以取消非必须业务？客服表示可以，但不同项目生效时间会有所区别。

　　维权有难度？

　　线上线下两头跑

　　昨日，记者在黑猫投诉平台搜索“超额流量费”关键词，显示5286条，搜索“话费增值业务”，显示7435条，不乏数百元甚至上千元话费账单的案例。

　　网友@lll说：“查了话费才知道，父母的手机绑定了十几个套餐和增值业务，每个月的话费高达几百元”；网友@爆爆说：“看剧流量超了也没有提示，一直到缴费的时候才知道一个月花了几百元”；网友@小鱼儿表示：“我也是有一次发现欠费430多，同事提醒我可以打10086投诉，我投诉了，最后协商的给我退370多元话费”……

　　这些大额话费情况是怎么发生的？大致有这三类情况：订阅含糊不清的套餐说明导致超额收费、流量超出套餐外但未及时收到提醒、“免费体验”后自动转为付费服务等情况。

　　“我不反对付费服务，但必须让我知道我在付什么费。”严峰良如是说。

　　大量维权帖显示，用户反复向客服投诉，线上线下两头跑，打12345或12315热线，甚至得向工信部投诉……消费者需要花费大量时间与客服沟通，解决过程漫长而繁琐，结果往往令人不满。

　　省消保委：运营商有义务清晰、明确告知

　　“消费者基于不完整的信息做出消费决策，其知情权被严重侵犯。”浙江省消保委投诉与法务部副主任徐昕表示，在这类案例中，10086客服虽称“更改套餐肯定是经过其本人允许的”，但推销电话大多都并未做到向用户清楚说明或解释“推荐套餐”的实际费用，而是用“免费”“优惠”“增值服务”及小单位计价的方式吸引用户，达到“在线确认、办理成功”的营销目的。这些服务可能是在未经用户明确同意，就被订购并扣费了，运营商擅自为用户添加增值业务，也显然违背了消费者自主决定是否接受某项服务的权利。

　　话费维权支招

　　一：通过客服电话反馈

　　对应拨打不同运营商的客服电话进行咨询，确保所提供的证据清晰、准确，能够证明费用扣除不合理。

　　二：通过工信部投诉

　　拨打12300，向工作人员描述具体事实。清楚描述事件经过，附上扣费时间、金额和运营商的相关信息。

　　三：通过在线投诉平台

　　在微信中搜索对应运营商小程序，登录后，进入“费用争议”栏目，填写相应的投诉信息。通常平台会在2-3个工作日内进行处理，如果运营商认定确实是事实错误或未经授权，便会进行退款。