和柯旭 见习记者 熊方嘉

　　我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》于9月1日起正式实施。这一消息引发不少老年朋友的关注：平时查话费、换套餐，想找个人工客服问两句挺费劲。

　　新国标的实施，能否解决人工客服难接入、AI客服问不清的问题？近日，“00后说真相”团队来到杭州市滨江区浦沿街道党群服务中心，与叔叔阿姨们交流他们曾与平台客服“斗智斗勇”的故事。

　　老人吐槽运营商：

　　不是不想找，是真找不着

　　75岁的陈阿姨用的是儿子办的电信副卡，套餐内容她一直没弄明白。“上个月，因为话费突然多了好几十元，想查查花哪了，打10000号客服电话，先是给我推荐一系列升级套餐广告，等语音提示一圈，按1按2按3，把我绕晕了。”陈阿姨说，最后只能等儿子下班回来帮她查。

　　今年早些时候，70岁的杨阿姨想换个更便宜的套餐。她打开移动App，想找客服问问哪个套餐合适，可首页上看来看去，都是充值、流量包这些，找了半天没找到人工客服的入口。“我也不敢乱点，怕点错了扣钱。后来还是去了家附近的营业厅。”杨阿姨说，自己其实更愿意跑营业厅。

　　还有的干脆“绕着走”。76岁的常叔叔说，自己手机卡是子女给办的，家里宽带、电视套餐也都是女儿一手弄好的。“不知道怎么找客服，所以就直接让子女全程代办。”

　　记者实测中国移动：

　　有所改善，但仍存堵点

　　新国标实施后，接通人工客服比过去便利了吗？9月3日，记者进行了实测。

　　记者打开中国移动App，首页推荐迎面就是一个弹窗广告。记者在首页下方找到“智能客服”入口，连续三次输入人工后接入人工客服。随后的咨询过程中，人工客服在回复中两次推荐话费套餐。从进入界面到最终解答问题，全程耗时约6分钟。记者测评感受到，人工客服反馈速度迟缓且表述含混，这样的服务响应机制显然还有不小的优化空间。

　　再看电话端。记者拨打10086客服热线，拨通后等待20秒左右，首先接入了智能语音客服，介绍用户话费情况后进入流程办理提示。在新国标实施前，记者曾拨打10086客服热线，根据当时流程，用户需听完按“1至5”键对应的各类问题。而此次测评，这一步骤的提示简化为：了解更多服务请说“帮助”、如需按键服务请按“#”号键、如需人工服务请说“人工”。记者连说两遍“人工服务”后进入排队流程，在4分30秒后接入人工客服。从拨通电话到成功接入人工客服，总耗时近6分钟。

　　实测发现，虽然电话端接入人工客服的便利程度有所提升，但App端的人工客服仍藏在智能服务和层层菜单之后，各类智能界面与语音菜单，对年轻人来说尚且繁琐，对不熟悉智能操作、视力减退的老年人仍是障碍重重。

　　__________/ 专家解析 /

　　新国标让“转人工”变标配

　　浙江省社会科学院智库建设和舆情研究中心主任周盛表示，以往人工客服更像“选配”，转不转、怎么转，平台说了算，用户往往被智能客服反复拦截。新国标明确把“选配”变成“标配”，规定了几种必须转接人工的场景。同时，标准要求智能客服与人工客服切换时同步客户信息、不重复询问，智能客服优先处理标准化问题，人工客服优先处理复杂、涉及安全等问题。

　　标准还要求对老年群体等智能服务接受度较低的客户优先分配人工服务，并且客服入口要以“清晰、醒目、明确”的方式呈现。这意味着老年人不再是“被AI劝退”的群体，而是被制度性地保障了直达人工的权利。

　　周盛建议，App端应将人工客服入口放在首页醒目位置，用户点击可直接对话；智能客服连续多轮对话仍无法识别用户意图，应主动转接人工客服，而不是让用户反复说“转人工”。此外，她还提醒，该标准目前属推荐性质，仍需监管与平台协同推动落地。记者实测后发现，当前推进适老化的规范服务依然任重道远。