本报讯（和柯旭 见习记者 熊方嘉）最近，“明明一通电话就能解决的事，却逼得人走投无路”的热搜引发不少讨论。在各种网络平台上，年轻人在平台使用中遇到问题，想联系人工客服尚且要费一番功夫，对老年朋友来说，是不是门槛更高？8月4日，“00后说真相”团队走进杭州市滨江区华悦湾居家养老服务中心，听听老年朋友是否遇到过类似的烦心事。

　　10时30分，团队成员遇到了刚下舞蹈课70岁的张阿姨。张阿姨最近学会了用手机外卖软件买菜，她说，确实方便，但也遇到了问题。

　　“有一回送来的一袋青菜，叶子烂了。我还买了其他东西，只想退换这把青菜，所以想问问客服怎么操作。可打开软件，上下划拉半天，就是找不到客服在哪。”张阿姨尝试无果后，便直接放弃了。

　　“因为操作太复杂，所以我一般都是直接问子女，或者到线下的手机门店找工作人员帮忙。”70岁的玲玲阿姨说，她身边不少老年人都存在类似的情况。

　　人工客服到底藏得有多深？记者在微信和抖音两个平台进行了体验测评。

　　在微信平台上，团队成员分别进入服务和设置两个板块，均没有找到明显的人工客服入口。随后，在社交平台搜索相关问题才了解到，按照“我—设置—帮助与反馈—在线咨询”路径，可以进入客服界面。但出来的是智能客服，不断推送常见问题。记者连续输入“人工客服”，智能助手始终回复“请描述您的问题”，依然没有直接转接。直到记者输入“再不接人工就去工信部投诉”，才弹出“正在为您转接人工”的排队提示，最终等了近10分钟才接通。

　　在抖音平台，软件主页同样找不到明显的客服入口，需要通过“我—右上角三条杠—我的客服”，再点击“在线客服”，输入“人工”，等待约一两分钟后，才接入了人工客服。

　　对此，浙江六和律师事务所律师吕继雷表示，根据《消费者权益保护法》第八条，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。如果APP人工客服入口隐蔽、老年人难以找到，导致无法及时咨询或维权，实际上侵害了消费者的知情权。《网络交易平台规则监督管理办法》第十九条规定：仅采用人工智能等技术手段处理，申诉人提出人工判定要求的，应当采用人工判定的方式进行处理。