本报讯（和柯旭 通讯员 沈静瑜）“真没想到，打个电话就帮我避免了重考科目一的麻烦。”近日，杭州一位老人驾驶证过期即将满一年，在第364天拨通12123热线，工作人员通过“语音办”直接为其办理了延期换证。这得益于杭州车管所7月23日起正式上线的12123“语音办”便民服务。

　　群众办事从过去必须到线下窗口转为到手机APP办理，再到如今只需一通电话，杭州市公安局交管支队车辆管理所秘书科科长冯俊奇介绍，这一变革的契机，源于年初一次暖心的“代办”。当时，远在广东的谢先生急需办理业务，却无亲友在杭，车管所工作人员朱珈虹汇报沟通后，作为“朋友”为其代办了业务。这件事让车管所思考：如何降低门槛，让群众不再为办事犯难？

　　为此，杭州车管所推出“语音办”，涵盖12123热线12项高频来电业务。群众拨打12123热线，根据语音提示按“5”，再按“1”，便可进入“语音办”人工服务。系统通过来电号码自动关联数据、核验身份，话务员在通话中直接办理业务。截至目前，系统已接听2000多通来电，成功办理1600余件业务。

　　此次上线的12项“语音办”服务事项，以“弱认证、低风险”为原则，分为联办事项加急办、异常状态核查办、网办业务补充办三大类，包括延期换领驾驶证、取消考试预约、免检车申领检验标志等。

　　尤其值得关注的是，这项服务对老年人群体格外友好。冯俊奇表示，老年人最常咨询的是补充办理业务。一些老年朋友因不熟悉智能手机操作，常在注册时填错身份证或手机号，“语音办”的人工客服能即时帮忙纠错并完成验证。无论是子女用老人的电话，还是老人用子女的电话，均可顺利代办，后台会自动核实来电人员信息并全程录音。针对无法在电话中直接办理的高风险业务，客服会耐心指导其线上或线下办理流程。

　　目前，“语音办”仅限办理杭州市本地机动车、驾驶证业务，服务时间为工作日9时至17时，需使用手机号码拨打。