同事眼中的“百科全书”

　　本报记者 徐小翔

　　在中国农业银行浙江省分行，许多人口中都会说这样一句话：“有事找娜姐。”

　　“娜姐”全名叫赵安娜，说话温婉，为人热心，是同事眼中的“百科全书”。自1989年进入银行系统工作，30多年来，赵安娜从基层干起，多岗位历练，练就全面的业务能力。一位与她共事多年的同事告诉记者，她身上的标签不少，比如“认真执着”“善于寻找方式方法”“敢啃硬骨头”等等。

　　拿粉笔的手拨起算盘珠

　　赵安娜出生在青海省西宁市，父母是上世纪50年代支援大西北的知识青年。

　　1989年，赵安娜从华东师范大学哲学系毕业后，分配到农业银行杭州市分行留下分理处当出纳。“原本准备留校当老师的，却做了完全不对口的行业，刚开始心里确实挺别扭的。”从拿粉笔到拨算盘，工作预期的变化让赵安娜有些不适应。更让她受挫的是，因为不熟悉业务，一开始，她的业务能力比不上其他同事。“当时觉得心理落差挺大的，有几次还趴在桌上哭。”她回忆。

　　幸运的是，几位前辈特别照顾她，不厌其烦地帮她调整细节，给她鼓劲。之后，赵安娜像开挂一样，用3个月时间取得珠算等级考级证书，并在一年内拿到助理会计证。

　　虽然不是专业出身，但她做事讲究方式方法，从零开始也一样能做好。在赵安娜看来，在基层那几年让她对行业的服务对象、业务流程、产品属性有了比较全面的了解，也磨炼了她的意志，为今后事业发展奠定坚实基础。多年之后再看，前辈们对赵安娜的悉心教导起着潜移默化的影响，也塑造了她在职场与人为善、平易近人的性格。

　　1991年，农行浙江省分行成立干部学校。赵安娜担任函授班主任，负责给同事们上马克思主义哲学等课程。1994年，单位开始推广计算机使用。赵安娜购买书籍学习，在一个月内就自学成材。

　　大家都很惊讶，同样是零基础，为什么她可以学得这么快。赵安娜说，自己摸索出一套3天学会打字的方法。她把这个方法毫无保留地教给大家。“学任何东西都要化成自己的知识，才能真正吸收。”赵安娜回忆，当时全省农业银行系统的上千名干部听过她的课。作为一名年轻员工，她成为不少支行行长、股长口中的“赵老师”。通过带班、代课，赵安娜被大家所熟知，这让她对工作更加充满信心。

　　将哲学思维融入工作

　　2010年，赵安娜通过竞争上岗担任电子银行部品质管理部经理。

　　当时，一方面银行系统业务服务质量要求越来越高，单位培训成本增加，但培训效果不明显；另一方面，客服反映业务种类纷繁复杂，光学习理解就要花很长时间，巨大的工作压力让不少员工选择离开。人员流失严重时，一年换新率超过50%。如何提高服务质效成为摆在赵安娜面前的新课题。

　　赵安娜认为，要提升服务水平，减轻客服人员劳动强度，健全工作机制，就必须实行规范化标准服务。

　　在一次会议上，她提出，要尽快建立客服应答规范化服务脚本，并迅速着手推进。她把客服中可能会遇到的涵盖业务产品知识、各类查询、业务办理等内容，全部制作成标准化服务脚本。客服人员只要通过系统查询就可以快速解答客户提问。同时，她规范和统一客服应答内容，大大提升服务效率和客户满意度，降低了人员管理成本。

　　赵安娜带领品质部和相关业务部门反复沟通，花了两年时间，设计出4000多个脚本。“现在想想，这是一项十分艰难的工作，但是结果让我们很有成就感，因为只有高效、规范、统一，才能真正服务好顾客。”赵安娜说。

　　之后，她先后担任员工与机构部经理、监察专员、内控管理负责人等岗位，期间，她都全情投入工作。就在退休前，她又一次走上创新道路——带领团队开发“三线一网格”管理系统。这一套系统可以第一时间进行风险预警，及时化解风险隐患，保障经营安全。

　　赵安娜一直认为，只有通过系统化数据分析才能得到客观结果。而这样的工作理念也贯穿她职业生涯的始终。

　　退休之后是新生活的开始

　　“我的职业生涯都奉献给一家单位，现在想想，真的是一种缘分。”赵安娜常感慨。她说，上世纪60年代出生的他们是幸运的一代人。在成长过程中，国家经济快速发展，人民生活条件持续改善。进入新世纪，“60后”正处于精力旺盛的中年，而全社会提供了很多施展才能的机会，只要努力，“60后”们都能在市场经济大潮中有所做为。她非常感谢工作单位、感谢这个伟大的时代。

　　退休后，赵安娜继续发挥余热，担任农行浙江省分行离退休第二党支部书记。她充分利用学习会、组织生活会等渠道，向老同志们宣传党的路线、方针、政策和国家法律法规。赵安娜说，虽然工作上退休了，但思想上不能退休，党性上不能褪色。

　　赵安娜有绘画的“童子功”，油画、水粉画、素描都拿得起。每当工作或者生活上遇到难处，她都会拿出纸笔，让自己进入另外一个时空放松心境。她说，这是她与自己和解、对话的心灵家园。

　　最近，她组了一个20人的群，专门教大家画彩铅画。她根据自己的领悟，独创“九步绘画法”。她想通过分享这一方法，让更多朋友体会到绘画的乐趣。

　　“做任何事情，找对方法就能事半功倍。”对于生活，赵安娜依旧善于用哲学思维。

　　/ 退休感言 /

　　“60后”的我们是幸运的一代，因为我们遇到了一个伟大的时代。退休之后，我将继续发挥余热，做到思想上不退休，党性上不褪色。不管接下来做什么，我还是会用哲学思维去思考，因为只要找对方法就能事半功倍。