人工窗口: 这个保留很贴心

　　本报记者 徐小翔 通讯员 鲍航行

　　记者走访杭州几家医院时发现，各大医院在推进数字化的同时，仍保留着人口窗口、现金支付等传统方式，并随时有志愿者、引导员提供帮助。老人不一定要直面冷冰冰的机器，也可以从容享受贴心温暖的“人工”服务。

　　12月2日上午8点半，正是杭州各大医院排队高峰，记者先后来到位于市中心的省中医院湖滨院区和杭州市第一人民医院门诊部。

　　在省中医院湖滨院区，82岁的章大伯排着队，轮到他时，就从袋子里掏出一张医保卡。因为医院换了新的自助挂号机，老人有点不习惯，没找到医保卡的插槽。正在他犹豫时，一旁的“红马甲”过来，一波快速操作后，帮他取到了号。“谢谢啊，这个机子是换新了吗，我以前挺熟悉的，不过这个好，屏幕大、字体大，看得很清楚。”章大伯是浙江工业大学的退休教师，这次是来看眼科的，看完之后，还要去保健门诊转转。“我住滨江，还是愿意来这里看病，一辆B支3快速公交就到了，很方便。”

　　门诊大厅里，三五位“红马甲”不停穿梭着，为患者解决问题。71岁的钱尧珏是当天年龄最大的在岗志愿者，她说，其实不光是老年人，很多不常来医院的年轻人碰到这些机器也会犯晕，他们也会向志愿者求助。“我们可能就是冰冷机器后送温暖的人吧。”钱尧珏调侃道。

　　除了“红马甲”外，门诊大厅还有几位“蓝背心”，他们有一个专属名字——自助机导引员，虽然和“红马甲”的服务范畴会有些重合，但他们互相配合得不错。

　　杭州人蔡大妈和爱人洪大伯每次都是结伴看病，一到门诊他们就径直走向人工挂号窗口。洪大伯乖乖地跟在蔡大妈后面，像极了一个听话的孩子。“到医院他就离不开我，到哪里都得跟着。”蔡大妈说，她会用支付宝等一些App，但只要排队的人不多，她还是愿意在人工窗口办理。

　　“我们医院老年患者和外地患者多，基本上40%是外地患者。除了门诊大厅外，我们每天安排志愿者在院内不同楼层为患者提供帮助。”省中医院门诊办公室主任王筱萍告诉记者，从2013年开始，该院一直保留着10多个人工挂号窗口，就是为了外地患者和老年患者。事实上，每个楼层都有人工窗口，自助机现金交款口子也依旧开放，方便现金充值。

　　王筱萍说，2012年开始医院推出中药物流快递服务，患者可在家等药送上门。在门诊综合服务中心，专门有4位工作人员为老年人提供配送中药地址的录入工作。目前，省中医院有登记在册志愿者6000余人，提供一周两次以上长期服务的有近100人，医院也有专职工作人员做引导。当老年人遇到“数字鸿沟”时，志愿者、引导员会随时出现在他们身边。

　　相隔不远的杭州市第一人民医院日门诊量将近8000人，其中很大一部分是老年人。每天，全院有65台自助机在高速运转。

　　考虑到老年人在智能化面前的弱势，除了增加“红马甲”，手把手帮助诊者解决问题外，医院还推出“一老一少”亲情账户绑定。“也就是说，老人如果没有智能手机，支付不方便，可以绑定亲情账号，老人绑定子女，孩子帮父母支付。”该院信息中心主任陈斌表示。