线上办理：机器背后有温度

　　本报记者 徐小翔

　　见习记者 林乐雨 张乐乐

　　通讯员 章山远 周洁

　　在杭州多个街道社区服务中心、银行网点、移动营业厅等地，涌现出了一批有“温度”的窗口，他们一边提供线下服务，一边鼓励指导老年人使用智能软件，给老人带去暖心服务。

　　浙商银行杭州分行：

　　重点揭示风险

　　老人存取款更安心了

　　“到我们网点办理业务的客户，多数都是老人，他们办理最多的就是存取款的相关业务。”浙商银行杭州分行理财经理黄欢说。

　　在点一点手机就能存取款的时代，多数老年人还是会选择到银行的服务柜台存取款。“在手机上操作，许多说明我都看不明白，也不敢乱点，到了银行网点，工作人员会很详细地和我解释清楚，我会更加放心。”老年客户杨增财说。

　　针对老年人不敢在网上存取款和支付的情况，银行正规化的引导也大大增强了他们的安全感。“老年人在我们这里存取款的同时，我们也会适时地教他们怎么安全地使用网上支付。为保障他们的资金安全，网点工作人员会对网上操作的一些风险点进行充分揭示，保障老人们的合法权益。”黄欢介绍说。

　　北山街道服务中心：

　　手把手填平“数字鸿沟”

　　网上办事更方便了

　　“以前我每次查医保历年账户余额，都很不方便，现在我在手机上装了这个App，只要点点手机屏就能办事。”12月2日，记者在杭州北山街道松木场社区碰到了居民李雨芳，她正和社区工作人员研究用“杭州办事服务”App查医保、下载个人无房证明。

　　“以前，我们要跑到竞舟路的行政中心去办各项证明，来回需要两小时。”李雨芳说，她住在松木场社区5年，现在，足不出户就能把证明材料给收齐了。松木场河西的赵大伯听到这话，也要求工作人员帮自己安装上“杭州办事服务”App。

　　扫码、下载、注册、开通……就在前不久，松木场社区工作人员们手把手帮辖区内近700位居民安装App。“有的老年人本身就有支付宝，关联一下，一两分钟就搞定了。”社区工作人员说，如果从头做起，一个人可能要花上五六分钟。

　　“很多老年人今天学会了，隔天又忘记，就会跑来问我们。”社区书记陈丽红最大的感受是，老年人“跨”出第一步比较难，但一旦让他们体会到了便捷，也会迅速“入圈”，而且忠诚度更高。

　　据了解，自今年11月上旬开始，北山街道行政服务中心通过辖内7个社区，开展了 “一对一”指导安装服务。通过设摊宣传、入户告知、微信发布等方式，向辖区居民普及“杭州办事服务”App，累计安装近3000人，其中大部分是中老年人。

　　北山街道行政服务中心相关负责人表示，“网上办”的目标是要扩大办事申请渠道，让居民“少跑腿”，甚至“不跑腿”，让更多事项通过手机端就能办理。

　　杭州联合银行：

　　开通绿色通道 优先办理更温暖了

　　家住杭州彭埠街道的李阿姨今年60岁出头，平时就在使用智能手机，但是她仍然喜欢到离家不远的银行网点办理业务。“我的孩子都不在身边，到银行办业务，不但能享受到贴心的服务，还能和那儿的孩子们聊聊天，感觉很好。”李阿姨说。

　　“老年人更需要交流和关心，我们要通过贴心温馨的网点服务，让他们感受到温暖。”杭州联合银行大堂经理华燕娟说，对于因身体或其他原因不能到现场办理业务的老年人，银行也会开通特殊金融服务通道，为老人提供上门服务。

　　如果遇上有急事需要优先办理业务的老人，银行往往都会开设“优先服务和爱心窗口”，大堂经理会根据实际情况，为有需要的老人开放绿色业务通道。

　　除了贴心的网点服务之外，杭州联合银行的线下网点还常态化地为老年人开展智能手机培训活动，帮助有需要的老年人搭上数字快车。

　　中国移动营业厅：

　　查话费清内存 手机业务更贴心了

　　12月的第一天，83岁的浙江大学退休教师杜老师走进位于文三路294号的中国移动营业厅。他最近买了一部新手机，需要办理携号转网，同时把微信聊天记录迁移到新手机上。“有些操作自己在家弄不好，我坐公交车过来两站路，挺方便的。”

　　“我们营业厅附近的老旧小区比较多，天气好的时候，经常有老年客户过来，最多的需求就是查话费、查流量。”店长左晴说，许多老人的子女不在身边，有时遇到安装软件、清理内存等问题，也会选择到营业厅寻求帮助。对于这些需求，她要求店员要仔细倾听、耐心帮助。

　　由于微信记录的复制时间比较长，杜老师离开时已是下午1点多。左晴送他走出营业厅，不忘叮嘱一句：“路上注意安全，回去记得吃饭。”

　　同时，位于延安路的中国移动元通营业厅，每天也要接待大约50位老年客户。经理丁天成说，虽然多数年轻人早已习惯通过电话客服或者网上营业厅办理业务，但大多数老年人还是觉得，要亲自到营业厅才安心。

　　为更好地照顾老年客户的需求，元通营业厅内开设“关爱专区”，老年客户可以不用取号排队，直接办理业务。厅内准备爱心伞租用、老花镜等物品，同时设置手机4S站，免费提供手机充电、使用指导、应用下载、信息搬家等服务。除了在店内，营业厅还开展由技术经理联动社区，教老年人使用手机的上门开课服务，同时开放企业微信，老年人有一些简单问题可以在家中进行语音咨询。对于一些复杂问题，工作人员会拍摄操作视频，供老年客户反复查看学习。