本报记者 徐小翔

　　通讯员 鲁青

　　随着生活条件的不断改善，健康更显弥足珍贵，老百姓对医疗服务需求的不断增加，医患关系日趋紧张，矛盾彰显。

　　2007年、2008年是医患矛盾集中爆发年，医疗纠纷对各大医院的运行产生了一定影响，也使得医患关系紧张到了顶点。2009年，浙医二院当即改革，由医务部直接管理设立了“医患沟通中心”，走在了当时医疗界的前沿。

　　作为一项新探索，“医患沟通中心”在之后化解医患矛盾和保障医院工作的顺利运行中立下了汗马功劳。

　　快速介入

　　保障医疗工作正常有序进行

　　2015年，一位82岁的外地老大伯独自来浙医二院眼科就诊。之前的皮试一切正常，但却在做眼底造影时，老人突然出现过敏性休克，心跳骤停的症状。医院内部第一时间启动“999”（覆盖全院任何一个角落的急救系统），患者被及时抢救了过来。

　　由于患者孤身一人来院就诊，家属对医院方面的诊疗手段充满了质疑，一度情绪十分激动。医患沟通中心主任吴培林一边和临床主管医生们共同向家属解释病情，并带家属回看了整个抢救过程的录像，一边用通俗易懂方式解释病情的原因和发展，安抚患者家属的情绪。

　　经过一晚上的深入沟通，家属终于平复了心情，配合医院积极救治患者。遗憾的是，老人昏迷4个月后，还是去世了，但是通过医患中心的协调，及时合理控制了局面，处理得到了患者家属的认同，也使得患者的救治过程顺利进行。

　　倾听合理诉求

　　患者也能当“院长”

　　2013年的一天，一位退休老大爷走进了医患沟通中心，向吴培林反映情况。

　　大爷告诉吴培林，自己约的是当天上午11点的磁共振检查，因为出门早，9点不到就到了医院，而预约在他之前的患者过了约定时间却还迟迟未到，但按照规定他只能干等着。

　　“这样很不合理，耽误了大家的时间。”老人说，“每台磁共振检查需要十几分钟到半小时不等，确实是牵一发动全身。”吴培林先前也早有所闻，他立即联系了放射科，了解后发现老大爷反映情况基本属实。

　　“您有什么好的建议吗？”吴培林问。

　　老大爷提出了自己的建议：让预约排队的患者当日二次签到取号，按取号顺序排队等候。这样一来，既避免了临时爽约的患者影响一些早到的患者，导致空等的问题。同时，也为没能及时赶到的患者节约出了时间，提高整体效率。“满足绝大多数患者利益的好建议我们肯定要听取，及时协调改进。”吴培林给老大爷吃了颗定心丸。

　　看到自己的建议立刻得到采纳，老人眉头舒展开来，仿佛自己也做了回“院长”，也对浙二医院有这样敞开式的沟通平台竖起了大拇指。

　　那以后，当日重新取号制度在磁共振检查中实行起来。如今，光是浙医二院解放路院区一处，每天就能做400余台磁共振检查，单台设备的检查效率也大大提高。

　　这几年

　　报警键几乎没使用过

　　2009年，浙医二院医患沟通中心成立。毫不夸张地说，成立之初，会议室的桌子一年里被掀翻了好几次，椅子也被砸坏过好几把，门被踢出一个坑。一次处理投诉时，情绪激动的患者家属突然起身一拳，将毫无防备的吴培林打成鼻梁骨折。之后，他们的办工作桌旁多了一个报警键，一按下去，一分钟内就会有安保人员迅速赶到。

　　“让患者及家属在情绪爆发前快速找到合理的投诉渠道，这一点很重要。”吴培林说，中心成立后，全院的投诉电话统一受理，实行“24小时”全天候服务，投诉变得简单、高效，“也许这就是‘最多跑一次’的雏形吧。”

　　再比如，在一些复杂、疑难、医患分歧比较大的事件中，引入“第三方调解模式”等。医患沟通中心这个平台从零起步，流程日趋完善，不断提升服务意识和服务品质，加上逐步被患者理解和认可，最近4年，医院无一例医护人员受轻伤及以上的事件发生，报警键也就被“冷落”了。

　　很多时候，医患沟通中心除了解决纠纷和投诉，也成了解决老百姓看病难问题的一个窗口。电话咨询如何挂号，如何找专家，反映排队长的困难，提供改进流程的意见建议……对于这些情况，工作人员总会耐心倾听，热情帮助，答疑解难，给患者提供更好的服务，让患者满意。

　　“随着制度建设的完善，不断沟通，加上全民素质的提高，这些年医患关系逐步在改善，老百姓也越来越能理解、信任医院。”吴培林说。