一通电话背后的技巧与效率

　　记者体验出租车热线接线员的一天

　　在城市中生活，总会有机会乘坐出租车。坐车过程中，也许你会发生一些小问题。被拒载了、绕了远路、司机态度不好、丢了贵重物品等等。

　　遇到类似情况，许多人都会拨打投诉电话。当听到电话那头一句亲切的“您好”时，你或许很难想象，这句问候的背后是怎样的酸甜苦辣。

　　铃声不断的办公室 脱口而出是“技术活”

　　在杭州出租汽车集团有限公司里，就有这么一个专门负责接乘客投诉电话的客服热线组。

　　办公室不大，8个隔间办公桌，在所有接线员办公桌的后方，还有一个应急处理人员。工作人员遵循倒班制度，24小时都有人值班，每次上班都会有4至5人保证在岗，不常出现投诉的夜晚则留1人值班。

　　葛平是客服热线主管，每天到办公室做的第一件事就是打开电脑，确认前一天剩余的投诉与物品遗失信息，然后安排给各个接线员分头负责。葛平说，杭州出租汽车集团有2000多辆巡游出租车，忙起来的时候，一天接百来个电话也有可能。

　　正说着，就有电话进来。

　　“您好，这里是杭州出租汽车集团，请问有什么可以帮到您的吗？”记者原以为自己沟通能力不错，接电话应该不成问题，可一旦真的在这个办公室里接听乘客投诉热线，心里不免有些紧张。

　　“他给我绕远路，贵了好多钱！你们怎么不管管！”来电人说自己从杭州城站火车站上车，要到武林广场，结果司机师傅给他绕了远路。

　　对方态度不佳，记者有些慌了，而且杭州的道路复杂，一下子没反应过来。只好硬着头皮，一边安抚对方的情绪，一边将主要问题记录在本子上，并向站在一旁的葛平求救。

　　葛平不慌不忙接过电话，她记录下相关车辆的车牌号码，立即在电脑上查询该车的行车路线，发现事实并不像投诉人所说的那么夸张。由于是高峰期，司机选择了相对较空的路线，在总里程上并没有相差太多。将情况反馈给投诉人后，葛平继续解释，直到对方完全消气，她才微笑着挂断电话。

　　“以前曾有人为了1元的差价跟我们说了半个多小时。”葛平拿起水杯喝了一口，马上又投入新的工作，“和投诉人沟通需要耐心和技巧，多练练就有感觉了。”

　　节后有关遗失物品的电话特别多

　　如果问接线员最害怕接到什么电话，大家会异口同声地告诉你——遗失物品电话。

　　“春节返乡高峰期乘客行李多，大包小包容易遗落。”葛平说，高峰期总是在节假日前后10至15天，一般人放假的时候，他们就越忙碌。据不完全统计，仅去年12月，杭州出租汽车集团的的哥捡拾各类失物就有五十多件。

　　“我们每天要接待四五个来领取遗失物品的乘客。”公司负责失物招领的热线人员说，有些的哥正好遇到交接班，便把东西带到公司，等乘客联系了，叫他们来公司取。因此，这间小小的办公室里，也经常会接待遗失物品的人。

　　“这里是不是取遗失物品的地方啊，有我的手机吗？”一名微胖的青年推门而入，尽管天气寒冷，他却满头大汗。

　　年轻人一进门就连珠炮似地发问，有多年经验的老接线员王英见状，便上前与他交流，先安抚他的情绪，之后慢慢问出了前因后果。

　　年轻人姓李，当日下午在天和购物广场拦了一辆出租车前往瑞丽加盟会。车程不长，可是由于当时下车急，小伙子就把放在车上充电的手机忘了。之后，用朋友的手机联系上出租车司机，对方表示自己要交班了，叫他到公司去取。于是，小李和朋友一起来到杭州出租汽车集团，准备拿回自己的手机。

　　乍看之下，这事并不复杂，可王英却长了个心眼，她先询问小李对方的车牌号码。但小李下车太急，根本没看清。没有司机姓名，没有车牌号码，甚至连单位都没办法确认。这时，葛平支招：“用GPS系统查！”

　　目前，杭州市正规运营的出租车绝大部分都安装了GPS系统，只要乘客能够提供行驶线路和乘车时间，一般都能通过28811111系统软件，查询到相关信息。

　　一段时间的等待后，GPS系统终于给了回馈——那辆车并不是杭州出租汽车集团的。

　　“的确有这样的现象，其他公司的司机说是我们的人，丢了东西的乘客来我们这自然找不到。”王英说。

　　体验这一天，记者感受到这里最大的特点就是“快”，不管是大家说话的语速，还是处理事情的效率，都以“快”见长。

　　葛平说，乘客的事情拖不得，能够早一日解决问题，大家都早一天安心。